Skaitmeninė reklama, socialiniai tinklai ir dirbtinis intelektas per pastaruosius du dešimtmečius iš esmės pakeitė rinkodaros veidą. Lietuvos statistikos departamento duomenys atskleidžia, kad skaitmeninės reklamos dalis bendroje reklamos rinkoje nuosekliai auga, o tradiciniai kanalai praranda dominuojančias pozicijas. Vis dėlto paradoksas paprastas – kuo daugiau automatizuotos komunikacijos, tuo labiau dalis verslų vėl atsigręžia į tiesioginį žmogaus balsą.
Skaičiai, kurie paneigia „mirties“ mitą
Lietuvos verslo statistika nurodo, kad kontaktų centrų ir klientų aptarnavimo paslaugų sektorius išlieka stabilus, o kai kuriais metais net fiksuoja augimą. ES darbo rinkos duomenys leidžia matyti, kad tūkstančiai įmonių vis dar naudoja telefoninę komunikaciją pardavimams, apklausoms ar ryšių palaikymui. Europos mastu apie 60–70 procentų B2B sandorių vis dar inicijuojami per tiesioginį kontaktą, o ne per automatizuotą reklamą ar socialinius tinklus.
Kodėl balsas vis dar veikia?
Psichologijos tyrimai patvirtina, kad balsas perduoda daugiau emocinės informacijos nei tekstas. Intonacija, pauzės ir kalbėjimo tempas leidžia klausytojui per kelias sekundes įvertinti pašnekovo patikimumą. Žmonės labiau linkę reaguoti į asmenišką kontaktą, kai sprendimas susijęs su pinigais, rizika ar ilgalaikiu įsipareigojimu.
Būtent čia, skaitmeninių filtrų ir reklaminio triukšmo viduryje, telemarketingas išlieka kaip kanalas, kuris gali „pramušti“ informacijos perteklių, jei naudojamas protingai ir etiškai.
Taip pat skaitykite
Yale School of Managementpaskelbti tyrimai atskleidžia, kad klausytojai geriau atpažįsta emocijas iš balso nei iš vaizdo ar kitų signalų, nes balsas leidžia tiksliau suvokti pašnekovo jausmus ir intencijas, nei žiūrint vaizdą ar skaitant tekstą.
| Komunikacijos forma | Kokia informacija perduodama? | Poveikis sprendimų priėmimui |
|---|---|---|
| Telefoninis skambutis (balsas) | Intonacija, emocijos, pasitikėjimas, kalbėjimo tempas | Greitesnis pasitikėjimo formavimas, didesnė reakcijos tikimybė |
| El. laiškas / tekstas | Faktinė informacija, argumentai | Reikalauja daugiau laiko įsigilinti, silpnesnis emocinis ryšys |
| Skaitmeninė reklama | Vizualinis dėmesys, trumpi pranešimai | Tinka pirmam kontaktui, bet dažnai filtruojama |
| Asmeninis kontaktas | Verbalinė ir neverbalinė komunikacija | Stipriausias poveikis, bet sunkiai masteliojamas |
Tokie rezultatai rodo, jog balso tonas ir paralingvistiniai signalai yra ypač svarbūs emocijų ir pasitikėjimo suvokimui, todėl balsinė komunikacija (net telefoniniai skambučiai) – gali būti veiksmingesnė ten, kur reikia perteikti niuansuotą informaciją, užmegzti ryšį ar spręsti svarbius klausimus.
Lietuvos ir ES patirtis: kur slypi skirtumai?
Lietuvos rinka išsiskiria didesniu santūrumu. Lietuvos verslininkai pastebi, kad agresyvus skambinimas dažniau sukelia nepasitikėjimą nei susidomėjimą. Tuo tarpu Skandinavijos ir Vakarų Europos šalyse telefoninė komunikacija dažniau integruojama į platesnę strategiją – skambinama jau „pažįstamam“ klientui, kuris anksčiau matė reklamą, skaitė turinį ar paliko kontaktą.
Efektyviausi rezultatai pasiekiami tada, kai telefonas tampa ne pirmu, o antru ar trečiu kontaktu. Tokiu atveju skambutis suvokiamas ne kaip įkyrumas, o kaip pagalba apsisprendžiant.
Kada telefoninė rinkodara neveikia?
Lietuvos verslo praktika atskleidžia aiškius signalus. Skambučiai, kurių tikslas – greitas pardavimas be konteksto, dažniausiai nepasiteisina. Statistikos duomenys iš kontaktų centrų rodo, kad „šaltų“ skambučių konversijos rodikliai yra kelis kartus mažesni nei tų, kurie atliekami jau turint kliento sutikimą ar susidomėjimą. Žmonės stipriau reaguoja į kontrolės praradimą. Netikėtas skambutis dažnai sukelia gynybinę reakciją, o ne atvirumą. Tai paaiškina, kodėl šiandien telefoninė komunikacija privalo būti grįsta pagarba ir pasirinkimo laisve.
Kaip telemarketingą naudoja pažangūs Lietuvos verslai?
Sėkmingi Lietuvos verslai telefoną traktuoja ne kaip pardavimo ginklą, o kaip santykio stiprinimo priemonę. Jie naudoja jį po seminarų, užklausų, registracijų ar bandomųjų paslaugų. Lietuvos verslininkų patirtis atskleidžia, kad tokiais atvejais skambutis dažnai sutrumpina sprendimo priėmimo laiką ir didina pasitikėjimą.
Praktinis patarimas, kurį mini daugelis vadovų – skambinti su aiškiu tikslu. Ne „parduoti“, o paaiškinti, patikslinti ar padėti. Tokia pozicija keičia ir kliento reakciją.
Sociologinis aspektas: kodėl pavargome nuo automatizacijos?
Sociologiniai tyrimai Europoje rodo augantį „skaitmeninį nuovargį“. Žmonės kasdien mato šimtus reklamų, gauna automatinius laiškus ir pranešimus. Šiame kontekste gyvas žmogaus balsas, jei jis pasirodo tinkamu momentu, tampa išskirtiniu reiškiniu, o ne triukšmu. Tai nereiškia, kad telefoninė rinkodara turi grįžti į agresyvų formatą. Priešingai – ji tampa lėtesnė, tikslesnė ir labiau orientuota į dialogą.
Taip pat skaitykite
Ar jis turi ateitį?
Telefoninė komunikacija neišnyksta, ji keičia formą. Lietuvoje ir ES ji vis labiau integruojama su skaitmeniniais kanalais, duomenų analitika ir kliento kelionės planavimu. Ateityje laimės ne tie, kurie skambins daugiausiai, o tie, kurie skambins tinkamiausiu metu.
Telemarketingas skaitmeniniame pasaulyje nebėra masinis įrankis. Jis tampa precizišku sprendimu, skirtu tiems momentams, kai technologijų nepakanka, o sprendimą lemia pasitikėjimas.
